酒店已经够惨了,别再只盯着卫生了

以酒店为代表的传统服务行业,卫生问题、品牌侵权问题等顽疾或许将被再次提及。   

  进入到“3·15国际消费者权益日”的时间节点,一些行业乱象正在重新被舆论聚焦,各省市区域也正在围绕“3·15”进行主题活动,共促消费公平。

  业内人士预测今年包括金融、互联网、食品、汽车、医药等领域将依然是国家关注的重点,而直播带货、大数据杀熟、弹窗广告、虚假宣传等近年引发热议的话题也将成为社会公共关注的对象。而对于以酒店为代表的传统服务行业,卫生问题、品牌侵权问题等顽疾或许也将被再次提及。

  被“紧盯”的酒店卫生

  中国酒店市场发展已有百年时间,但真正进入现代化阶段只有几十年的时间。在很长一段时间内,酒店并未存在明显的卫生问题,这是由于彼时的酒店大多以国际高端酒店品牌为主,具有某种高贵的象征色彩,酒店员工的薪资待遇和社会地位都比较高,在此背景下的酒店是光鲜亮丽、纤尘不染的代名词。

  而后伴随着市场的成熟度不断提升,人们的住宿需求催生了家庭旅店、连锁宾馆的诞生,酒店的扩张也进入高速发展阶段。此时部分酒店醉心于大规模的扩张,而忽略了酒店的卫生管理,还有部分的酒店为了提升投资回报率,开始无限制的缩减成本,从而导致酒店管理形式僵化和劳资矛盾复杂,此后酒店的卫生问题开始愈演愈烈。

  根据中国消费者协会近二十年关于“卫生”关键词的新闻整理,酒店卫生最早被关注到是在2004年3月31日发布的《卫生部通报2003年公共场所卫生监督抽检情况》中,根据2003年国家卫生监督抽检计划的要求,卫生部组织开展了重点其通过对旅店公共用品、用具进行抽检,其中被检用品、用具细菌总数合格率为90.8%。

  自此酒店卫生从酒店的自我监督转向政府、社会监督,正式进入了大众视野。在接下来的 十八年间,中国酒店卫生先后多次被舆论推上风口浪尖,受到消费者的质疑。

  其中最为严重的是2018年某微博网友曝光五星级酒店卫生乱象,该事件被称为“卫生门”引发诸多热议。随后全国旅游星级饭店评定委员会发布公告对多个五星酒店予以“摘星”处理,江苏也发布了《住宿业清洗消毒卫生规范》,明确规定酒店清洗消毒要求。

  但这些并不能解决消费者心中对酒店的质疑,在近几年“3·15”前后,仍有不少关于酒店卫生问题的事件被披露出来。更有甚者通过恶意毁坏酒店公共用品,展示对酒店的抵触情绪以博得关注,俨然把“酒店卫生”当作某种财富密码,进而加剧了酒店与消费者之间的隔阂。

  但实际上,在这十八年的漫漫长路上,酒店行业也在用自己的方式解决问题并不断成长。

  漫漫十八载,酒店破局路

  伴随着酒店卫生受到社会公众的关注越来越大,关于如何解决酒店卫生的问题也被行业不断提及与思考。业内人士认为造成酒店卫生问题的主要原因包括酒店员工对酒店卫生重要性的认知度不够,职业素养缺乏;酒店产品清洗工序复杂,人力成本高,如果薪资水平跟不上,极其容易造成怠工;行业缺乏行之有效的标准,无法对酒店企业起到卫生监督的作用等等。迈点注意到,这些问题正在逐渐被解决:

  其一是在卫生认知层面。过去酒店的卫生安全依照强制性的条例进行实施,老员工带领新员工进行进行熟练操作式传授,以结果为导向。比如酒店布草要整洁,杯子不留指纹等。但实施过程中确实让酒店员工有投机取巧的可能,从而无法真正做到酒店卫生防护。如今不少酒店已经开始开设定期的酒店卫生培训课程,并制作成视频等进行传播,不仅可以让酒店卫生清洁更具规范性,也增强了酒店员工对酒店卫生重要性的认知。

  其二是在酒店产品卫生清洗流程层面,酒店也做了大量的升级迭代。以酒店布草为例,过去小作坊式的宾馆布草洗涤大多用自己的设备进行清洁,非专业设备与非专业的清洗流程让酒店布草很难保持干净。随后不少酒店开始选择专业布草清洗第三方进行合作,对酒店布草进行专业的清洗和消毒程序,从而提升酒店卫生。如今酒店布草已经进入了全新阶段。2021年10月,华住组织召开洗涤供应商大会,重申并全面规范酒店布草洗涤流程、工序、规范和验收标准,打通布草洗涤的监管链路,在“技术+组织”双管齐下,打破布草洗涤流程多、监管难的行业痛点。

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  ▲ 酒店布草植入芯片

  其三是在监管层面,酒店对酒店用品及监测系统本身都进行了新的迭代。过去的酒店布草大多以一次性为主,特别是拖鞋等用品。但现在已经有很多酒店在强大卫生供应链的保障下开始使用更结实和美观的可多次使用的酒店用品,以提升消费者的住宿体验。不少酒店更是在酒店布草中植入了智能芯片,如宿趣信息科技、合宇(上海)智能科技有限公司、同程安芯均发布过类似产品,以增加酒店布草清洗过程中的卫生监测问题,并得到了一定程度的应用。而在监管系统角度,不少酒店在科技助力下已经有了自己的卫生监管系统。如Xbed希酒店,其通过「丽管会APP」将客房清洁做成了接单任务,而清洁管家会遵循系统流程将房间清洗干净,相关照片也会同步上传至软件内,而系统会自动匹配相关数据库存等,来保证“一客一换”的卫生监管。

  其四是在服务层面,酒店开始关注消费者的真实感受。过去的酒店卫生清洁依照着某种功能特定的制度运行,并不真正在意消费者的感受,而消费者出于对酒店卫生的怀疑,也很难正确表达自己的核心诉求。早先以客房卫生为主而打造的“一洗一换”、“客走即换”的卫生形式伴随着多变的消费需求而在发生巨大的变化。不少95后住户希望在短期住宿中保持独立性,更在乎公共空间的卫生安全,而这也正是目前酒店为消费者带来升级服务的表现之一。

  其五是在行业规范层面,行业组织及政府单位都在不断努力。据了解,早期的酒店卫生安全依照的是《公共场所卫生管理条例》及《公共场所卫生管理条例实施细则》等相关内容,而酒店被爆卫生问题的解决路径大多是“一惩了之”,并无针对性的改进策略。2010年原国家旅游局《关于引发<关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见>的通知》强调要加强行业监管;2019年,包括广东酒店行业协会在内的多个区域酒店协会发出倡导加强酒店行业卫生安全的倡议书等等……各省市政府及酒店行业正在共同完善监管要求,以制度管人,守好“卫生底线”。

  疫情之下,酒店卫生压力更大了

  如今,酒店卫生沉疴还未完全解决,新冠疫情的爆发又给酒店卫生增加了新的难度。如果说卫生问题是酒店行业长达十八年的“历史遗留问题”,那么新冠疫情的爆发则让酒店卫生安全加上了一层“防疫”的刚需,酒店的卫生安全正在成为消费者选择酒店的绝对需求。

  据不完全统计,自新冠疫情爆发以来,有数十家酒店因为卫生防疫不达标,从而成为疫情的传播点,不仅要吃政府“罚单”,还让消费者对酒店卫生的信任度再度下降。酒店作为提供服务的开放性场所,卫生防疫的难度要远远比封闭场所更加困难。更不用说疫情爆发后酒店经营压力持续攀升,还要花更多的成本提升酒店卫生防疫水平,压力可想而知。

  不过在这疫情阶段爆发的两年时间里,酒店业依然坚守在卫生防疫的第一线。

  如2020年初,东呈国际集团推出“酒店安全主题月”,对分布在湖北各地的品牌酒店进行安全消杀,为消费者营造安全舒适的环境。

  同年5月,华住首发行业白皮书——《安心360白皮书》,其作为中国中国酒店行业的首份专业清洁标准报告,遵循公开、透明的科学战“疫”原则,利用先进的无接触技术和便捷透明的线上互动平台,建立了一套完备的消杀体系,全面覆盖华住集团旗下共计5000余家门店,确保为每位住客提供360度无死角安心住宿体验。

  2021年,首旅如家酒店集团根据“外防输入、内防反弹”的原则,提升防疫等级,重申“放心酒店”运营操作流程,并常态化做好疫情防控工作,对酒店卫生等级进行了全面提升,并对公共区域专项消毒,提升酒店卫生防疫水平。

  而进入疫情的第三年,酒店的卫生防疫早已不再“手忙脚乱”。尽管近来包括上海、吉林、杭州等地相继爆发新冠疫情,但各个酒店已经可以快速响应,启动酒店卫生安全程序,迎接新的挑战。

  值得注意的是,除了不少酒店集团从集团层面响应国家安全防疫的需求,对酒店卫生安全进行全面升级,不少酒店在疫情多点爆发的情况下自我提升防疫等级,以增强抗风险能力,为消费者提供更加安心的住宿服务。

  此时迈点注意到,新冠疫情的爆发似乎让酒店卫生进入了全新的阶段,尽管难度有所增加,但几乎所有的酒店都已经拥有了更高的卫生水平和更长效的卫生机制。如此来看,对酒店卫生问题的解决具有长远影响。

  结语

  今年的”3·15晚会”将会关注哪些话题、曝光哪些企业还犹未可知,但经过两年历练的酒店卫生或许已经不再惧怕更多审视的目光。尽管如今问题并未根治,但酒店业从未停止过探索解决问题的脚步,而想要解决酒店卫生难题,需要各行各业乃至整个社会的共同努力。

(本文仅代表作者观点,不代表百略网立场。)
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