随身银行:平安银行的中台战事

银行业迎来颠覆式创新
随身银行:平安银行的中台战事

作者 / 金德路


2012年,在两个月内接连推出《卡通农场》和《部落冲突》,来自芬兰的小作坊supercell从此一战封神,被玩家和同行视作其已经掌握了移动游戏的“成功密码”。

随身银行:平安银行的中台战事

其收入规模也创造了指数级的增长,到2015年已经突破了20亿欧元年收入的大关,成为影响芬兰GDP的重要因子。

令人惊叹的是,supercell的雇员人数只有不到200。这样的效率显然令同行们望尘莫及,难以望其项背。拥簇随之蜂拥而至,它超高创收效率的背后究竟是一套怎样的运行机制?

此时,大家不知道的是,这只北欧蝴蝶所产生的龙卷风,不仅仅只是在游戏圈引发了行业振动,更是对各个行业的商业运行机制都产生了深远影响。

随后3年,supercell的龙卷风在中国互联网落地生根,人们赋予这种模式一个极具中国特色的名字——中台。2015年,“大中台,小前台”成为阿里巴巴的重要组织架构。2016年6月,腾讯天价交易,以86亿美金收购supercell 84.3%的股权。在其后几年腾讯的重要布局中,极具腾讯特色的中台战略成为了其产业互联网转向的重要支撑。

“中台”开始被不断研究和学习,从游戏到互联网,进而衍生到各行各业。这套模式在其他行业的落地,显然并非一味生搬硬套所能成功,而是要因地制宜从运作机制上进行根本上的革新。

在最新的商业案例中,平安银行推出的随身银行客户经营模式就是“中台战略”在银行业落地的一个成功案例。通过随身银行这个切面,我们就可以了解,平安银行是如何进行中台实践的?它对银行业究竟有怎样深远的影响?为什么平安银行董事长谢永林把它称作“颠覆式的创新”?

01 从中台出发

站在这个时代的关口,平安银行今年4月正式推出了“随身银行”, 作为零售“五位一体”作战模式的重要组成,迅速成为市场上科技创新的标杆。

平安银行董事长谢永林在今年的中期业绩会上更是毫不吝啬溢美之词,将推出不久的“五位一体”、“随身银行”形容为“颠覆式的创新”。

随身银行:平安银行的中台战事

平安银行董事长谢永林

所谓“随身银行”,是指“AI+T+Offline”三种渠道(AI银行+远程银行+线下银行)交互的客户服务模式。根据其设计理念,客户全生命周期内的所有需求都可以在随时,随地,通过任何渠道得到很好的满足。这个客户服务模式,在平安银行内部被视作是大零售转型发展的重要支撑。

从客户触点的表层看,随身银行只是其客户体验与服务流程的一次大升级。但从银行运作的深层次来看,它的运营方式和业务底层相较于以往已经有了根本性区别,是客户经营模式的根本升级。随身银行看起来更像是一整套从科技上长出来金融产品服务,而非仅仅只是被科技加持的,这是有本质区别的。

显然,单纯表面的产品创新并不能实现这样的目标,平安银行的路径,是用科技重构业务底层,建立一个强大的中台。

在这个实践过程中,随身银行首先实现了内部系统的打通,链接不同的渠道。过去各个业务单元单线作战,使得每个渠道服务的内容互相之间不那么通畅。尽管每一条线上都在大量基础设施建设,但是面向客户的时候渠道极大可能是割裂的。而现在在随身银行服务模式下,任何渠道的任何动作都来自于同一个中台,部门墙和渠道墙被打破,不再重复造轮子,整体组织上才能产生很好的协同效应。

而回归到金融需求本身,随身银行的中台还在不断沉淀专业的金融服务能力。原本只是掌握在投顾投研专家手里的知识,通过数据化、结构化、AI化和扩写的方式集成到中台中,给前端各个面向客户的渠道赋予专业的支撑。

同时,还在通过中台不断进阶KYP和KYC,沉淀客户需求和产品优势的最佳匹配能力。目前,随身银行已经实践14000+多个产品,80+维度的贴标。而在原本37种基础模型之外,基于KYC和客户历史行为,随身银行已经能够实现千人千面的产品推荐建议。

这些都是外界看不到的成果,但是却在整个战略中起着至关重要的作用。中台存在的意义在于将各个板块的经验和专业能力进行系统化,模块化的集成,就像是一套操作系统。平安在综合金融上各个板块的优势,就能够通过这样的中台,赋予到每一个业务的前端。用任正非的话来理解就是“让听见炮声的人来呼唤炮火”,中台加持下的前端,效率和产能自然不同以往。

02 掀起前台革命

中台的沉淀得以在前端爆发出力量。

“随身银行”模式从客户感知来看,实现了服务体验的大升级,带给客户更长期、更专业、更定制化、有温度的陪伴服务。

在这背后,随身银行模式实现以往经营过程中不可想象的3种深层次链接。

首先是,服务人员与客户的连接。“随身银行”重新定义了客户与银行的交互方式,支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多元化交互模式,同时真正做到AI意图识别客户行为背后的客户需求,实时解决客户的业务难点。同时,这也顺应整个客服行业从问题咨询到业务办理的趋势转换。

紧接着是,专业内容与客户的连接。通过互动方式的升级及时找到客户后,拿什么服务于客户?这需要长期深耕建设投资者教育、专家观点、产品信息、权益信息等客户所需的全部内容,并将差异化、精细化的资产配置建议提供给客户,服务于客户的投资组合。

再者是,各服务渠道之间的连接。基于统一的底层引擎,统一的工作台,围绕同一个客户经营的策略,把“AI+远程+线下”三大客服渠道打通,协同实现面向客户的综合服务,客户无论在何种渠道,都能得到一致的服务体验。

众所周知,过往每一家银行都在反复强调“以客户为中心”,但在实践路径上依旧是产品销售为导向。随身银行模式的出现,才真正解决了这个行业历来存在的矛盾。

一个明显的标志是,量化的财富健康度在绩效考核中的显著上位。所谓“财富健康度”,是该行基于对客户人生阶段、持有资产情况、风险承受能力、对久期及收益的要求等要素进行的客户资产配置账户健康状况诊断。该指标将自动量化为具体分值,要求客户经理管户的分值逐步达成阶段性增长目标。

客户满意度的关键指标,NPS(净推荐值)权重的提升,也在印证从产品销售到以客户为中心的转换。 “我们会去看客户经理推荐的产品组合到底是不是客户所需要的,如果客户不满意,说什么都没用。”

相比于行业现存的经营模式,随身银行客户服务体系的出现,无疑于掀起一场客户体验进行的前台革命。ATO三个端口的前台产生很好的协同效应,不单单只是既往依靠精兵悍将独自开辟战场。而是在中台的加持下赋予团队以顶尖的能力,打破行业人均效能的天花板。

随身银行:平安银行的中台战事

当然以客户为中心,深度贴心客户的金融服务需求,随身银行的初衷,也是在直面摆脱整个行业从增值服务上同质化竞争的困境。

03 为什么是颠覆式创新?

技术发展对于产业的渗透往往有清晰的脉络。过去二十年,方兴未艾的互联网已经对银行业的加持就留下了这样深刻的烙印。

首先出现的是以数据库和ERP等软件为代表的效率工具。原本单纯需要人力来进行的文件档案等繁复劳动,开始以数据的形式存在,效率大大提升,从此开启了电子化的时代。

紧接着互联网的浪潮袭来,PC和mobile相继普及。在网络效应的助力下,银行业覆盖和服务的客群得到了指数级的提升,客户和网点的物理距离几乎被拉平。同时,由其衍生出来的各种营销工具和服务软件层出不穷,使得获客效率和服务效率大幅提高。

而近几年来,大数据、云计算、区块链和AI等新兴技术的兴起,革新了银行业以往既有的诸如风控、客服、数据安全等环节,运营效率、服务质量和经营稳定性都有质的飞跃。

随身银行:平安银行的中台战事

但是值得注意的是,过往这些技术的加持往往都是对于具体的某个业务环节的赋能,能涉及的环节几乎被开发殆尽。在全新的历史阶段,技术的赋能不能仅仅只是体现在与具体业务环节的碰撞,而是需要在流程和机制上进行深度融合,“骨血”再造。

在这个过程中,银行的产品形态、业务环节和服务流程都将焕然一新,类似从燃油车到架构更加科学先进的电动车的换代升级。相比以往以工具形式体现的技术助力,其本质的区别在于,全新时代的银行服务是从科技上长出来的,而非只是进行“零部件”的技术升级。

平安银行随身银行理念就是这样来自于最底层的革新,从而发展而来一整套全新的服务流程。用科技来沉淀最核心的金融服务能力,用中台来打通和赋能每一个业务渠道,用技术来洞察客户,用组织协同来满足复杂多样的需求变化。

这些在以前都是不可想象的。随身银行的诞生,除了平安自身的创新,更有行业趋势和技术浪潮的推动。

面对当下不断变化的客群属性和多样的客户需求,随身银行客户服务体系无疑于处在一个最好的发展节点。

就像是AI概念的产生早于计算机,但是计算机发展几十年后,算力、算法与数据环境达到一定程度的积淀后,AI才有了土壤,迎来快速发展机遇。

(本文仅代表作者观点,不代表百略网立场。)
评论
最新评论
暂无评论