深圳社区流调员,一天打300个电话

一个数字化基层防疫系统如何从无到有?

90后大栗是一名深圳基层流调员。每天早晨一睁眼,大栗就要死死地盯着政务微信群,给从外地返深的居民打电话,询问他们的核酸情况。这一打,也许就得打到晚上12点,一天要打300个核查电话,周末有时也要“连轴转”地录入数据……深圳断断续续出现疫情的一个多月里,这几乎成了基层社区流调工作人员的日常。

她无法想象,要是在疫情初期,手动录入信息,事情会繁杂到什么程度。在与病毒反复较量的过程中,深圳的疫情排查系统也愈加“数字化”,让基层抗疫原本繁复的工作大为减轻。全面的数字化系统、快速防疫机制和庞大的基层工作组织,维持着深圳这座城市的正常运转。

这些基层抗疫人员,被形容为“英雄”、“无私奉献”。实际上,他们不是扁平的群体画像,背后是一个个具体的人,连轴转时会生病,也会有抱怨和迷茫。大栗是一个见证所在社区数字化疫情排查系统从无到有的人。便捷的数字工具提高了她的工作效率,服务了民众,也给她带来了新的烦恼。在这篇文章里,大栗想要还一个真实的基层防疫生活。

 

 

文|大栗

 

01.

“哪来的什么大数据,

还不是填表防疫”

 

我相信,每一个社区流调工作者,都有过无数次摔手机的念头。

我所在的社区属于深圳郊区,在2021年5月广州突发的“521”疫情之前,我所在的社区尚未非常严格地将疫情排查作为常态化工作进行管理。在此之后,“常态化”的疫情排查工作持续进行。给居民打流调排查电话、录入系统、做数据统计等琐碎细致的工作,成了我们的日常。

2020年疫情发生后,和大家很快感受到的随处可查的“健康码”不同,流调员的“数字化”工具之路,要更加的坎坷和缓慢。

一开始,我们用的是原始的“填表防疫”的模式。每天不同时段,街道都会下发好几个EXCEL名单,密密麻麻的全是需要排查的电话号码,我们需要在几个小时甚至在半个小时内把人员信息排查完毕。多的时候,我们一天要拨打500多个电话。

“张先生您好,我是XX社区疫情防控组工作人员。系统显示您前4天前曾到过广州,需要了解您的具体行程。”

电话那头的居民一听,立刻炸毛:“关你啥事?老子爱去哪去哪!”

“我们会对您的隐私保密,如果您从荔湾区回来,是需要三天两检的。”

“昨天回来已经测核酸了!测没测核酸你们不是都能查到吗!深圳大数据不是很牛逼吗?”

“嘟,嘟,嘟,嘟…”

我无奈地挂下电话,在EXCEL表里录入他的信息。坐我隔壁,因为每天打排查电话熬出黑眼圈的同事叹了口气:“哪来的什么大数据啊,还不是填表防疫。”

一段时间内,深圳的疫情防控系统还不完善,公安局、网格、卫生系统的数据尚未连通。街道发下来的排查EXCEL里面,有不少“自觉”的返深居民早就做了核酸检测,但由于卫生系统的核酸信息无法连通,我们无法第一时间了解到最新的核酸信息,只能让居民把做核酸的时间截图用彩信或者微信发给我们。

因数据更新不及时,我们常常会做”无用功“——给已经完成了核酸检测的居民打电话,问他们是否已完成检测。这个工作虽说技术含量并不高,但却要耗费大量的时间。

被骂、被吼是家常便饭。被调查的居民,把愤怒的情绪宣泄在我们身上。打完电话前,我们总要深深吸一口气——暗自祈祷对方是个“好说话”的人。电话那头,”你们是不是脑子进水啊?”、“你们烦不烦啊?”萦绕在耳后,挥之不去。偶尔听到一两个温柔又有礼貌的声音,我便觉得如沐春风。一句“谢谢”和“辛苦了”,成为枯燥工作里的一颗糖。一杯居民送来的“爱心”奶茶,就足以把一天的疲劳融化。

图|居民送来的奶茶

 

除了做“电话员”,我还要做“数据员”——把核查到的信息一个个录入到EXCEL表里面,例如行程信息、几号做了核酸、做了几次核酸等,事无巨细地填进EXCEL里,然后在规定时间内把表格发回给街道。

但防疫,是“争分夺秒”的。由于各系统割裂,“填表防疫”,便会出现信息不及时、信息不匹配、信息冗余的情况。有时,EXCEL一天发下来的300个电话里,就有40个信息是和前一天的EXCEL重复的。“数据员”还要把比对不同的EXCEL表,把重复信息一个个剔除。

更何况当时,深圳还没有形成统一的防疫EXCEL填表规范。今天这样填,明天那样报,每天要交的EXCEL都不一样,让人“头大”。整理表格到凌晨一两点,我常常困得头晕脑,有时还会填错,不得不“重来”。

“你们辖区怎么还不交EXCEL,快点啊!”

每次到深夜填表得眼花缭乱时,我总会收到“夺命催表”CALL。每到这个时刻,我仿佛吞下了一颗地雷,不知道自己哪个时刻会炸,会崩溃。

看到流浪狗躺在昏黄的路灯下呼呼大睡,我很羡慕。做个“打工人”,没有假期,还得连轴工作,做个快乐的狗子,起码还能准点睡觉呢。

 

02.

数据中台出现,

我们终于喘了口气

 

好在,问题迅速得到了解决,“填表防疫”的模式,在去年7月底宣告结束。此前一直“007”的我们,稍稍喘了口气。

2020年春季新冠疫情卷席中国时,深圳的疫情相较其他地方不算太严重,因此,当时,深圳的防疫系统还未进行全面的数字化升级。为了实现疫情排查的“常态化”和“数字化”,去年7月,区政数局开发了面对基层工作人员的疫情核查系统,连接起公安局、网格、卫生系统等不同系统的数据,形成了一个完整的数据中台。每一个“任务”,就对应着一个手机号码。系统里,清晰可见这个手机号对应的实名、身份证信息、48小时内核酸情况等情况。

在系统没上线时,我们不得不反反复复给被排查对象问是否做了核酸,对方经常不愿配合。这倒也很好理解,一天收到无数个问核酸的电话,是谁都会“抓狂”。

有了系统,核酸和疫苗信息都一目了然。只要被排查对象按规定做了核酸,我们便不会再重复核查。工作变得“流程化”。原本一天要打数百个电话,一下压缩到100个以内。

不用交EXCEL之后,大家的的工作量随着减轻。由于系统上已经规定了明确的排查标准,即便是新上岗的“电话员”和“数据员”,只要按规定完成隐私保护和系统应用的相关培训,就能上岗。系统的界面很简单,做核酸排查时,我们只需要把调查到的行程填进PC端的系统里,修改一两个“状态”即可。

利用政务微信开放的生态能力,技术人员们把核查系统嵌入到了政务微信“工作台”的应用里面。这使得排查流程又进一步得到了简化,一个手机便能完成排查。“电话组”的工作人员把排查信息一个个发到政务微信群里,“数据组”的工作人员便可通过政务微信上“工作台”连接的排查应用,将信息快速复制录入到系统里面。在手机端,政务微信的信息不能复制到其他APP里——以尽可能地减少居民隐私泄露的可能。

数字时代的来临,引发了社会各个领域的新变化,政府的服务职能也在不断创新完成从被动服务到主动服务的转变。目前,我国流调工具数字化水平参差不齐,不少省份仍然还在“填表抗疫”阶段。但在电子政务发展得相对较早的广东省,我们已实现了用“一个手机”完成基础的核酸排查工作。

此前,下班只能瞟一眼流浪狗的我,由于系统效率和工作机制的改进,也能抽出几分钟给流浪狗买条香肠了。

虽说整体工作效率比之前高了不少。但因打排查电话被居民辱骂甚至投诉到运营商、公安局,成了同事之间闲聊的搞笑段子。

“你们咋用私人手机号打?还大晚上打?一看就是电信诈骗犯!”

事实上,由于疫情排查在任何一个时间都有可能发生,我们未必能时刻用办公室座机来拨打电话。不少同事就曾因用私人手机号拨打居民电话,被居民投诉为“疑似诈骗犯”,手机号直接“封锁”,哭笑不得,只能跑到运营商服务厅去解锁。直到12320热线开通后,我们的“诈骗犯“头衔才被摘下。

此外,数据中台的信息也并非“全能”,总有纰漏。打排查电话时频频出现“人机不符”的情况。(这是由于公安大数据和运营商手机实名数据不完全匹配造成的)。

正因如此,我们的“话术”也不断改进,已形成一套完整的标准。开门见山地问是不是某某某,可能因为名字和电话不符合而被立刻挂断电话。直接开门见山地问“您的手机号是否曾到过某某某地”,后续的沟通,便会顺畅许多。

 

03.

“快人一步”

 

不过,数字化的疫情排查系统,既减轻了我们的压力,也给我们带来了新的烦恼——KPI。

在深圳这座讲求“时间就是金钱”的城市,抗疫也要“快人一步”。

为了实现“动态清零”,这套系统又上线了新的功能。每一个街道、社区都有一个考核表,上面明明白白地写着每日任务的完成进度,即“核酸匹配率”。哪个单位有多少任务,核酸匹配率是多少,都有“排名”。

街道的统筹员会在政务微信群里每隔半个小时到一个小时在群里公布各社区的核酸进度表,完成不理想的就会被疯狂@,追问进度。当然,街道、区里的统筹也面临着很大的考核压力——因为每个街道的核酸匹配率也要在区里展示,而区里的核酸又要和其他区比较……

我同事直言:“就好像变成了个工具人,每天都被任务安排得明明白白。”

作为流调“数据员“,我就是那个经常被@的人。一看到那鲜红的”有人@你“的提示,我就得马上打开手机开始工作。坐车、吃饭、洗澡,甚至睡觉时都无法放下手机,让我感觉窒息得如同掉进黑洞。有时,周末晚上想要看个1个小时的电影,刚看个开场5分钟,就被突如其来的核查工作打断。

“争取清零”

“先取消休假”

“咋回事,过了20多分钟还没录入系统?”

在“防疫“面前,我们就是一颗小小的螺丝钉,努力维持着这个几千万人口城市的日常运转。深圳全面的数字化系统和快速防疫机制背后,许许多多的”防疫螺丝钉”放弃了和家人团聚、放弃了休息的机会和时间。

有时,我们会看到清一色的“感恩工作人员”的新闻,里面谈到的词汇多是“大爱”、“无私奉献”、“战士”。作为市民,能为自己的城市做一点贡献,这是值得骄傲的事。骄傲背后累也是真的,迷茫、偶尔的烦躁也是真的。

相比流调员,医护人员是更需要关注的一个群体,他们面对的更是生理上的“难熬”。穿上厚重的防护服,不能吃不能上厕所,还要保持耐心给市民“捅喉咙”。有个南山的医生告诉我,她2022年的愿望,就是“不要再穿尿不湿”。

图|大规模核酸时,工作人员要维持秩序、引导扫码

 

数字化防疫系统的上线,于政府、于整个城市而言是一件提高运营效率的事。如何让防疫人员这个“零部件”在系统之外,获得一些休息、发呆、晒太阳的时间呢?我们需要怎么做,才能更好地维持这个城市的运作?我无法给出答案。

 

04.

流调中,

千千万万的打工人

 

作为社区工作人员,我们常常会在凌晨11、12点时接到紧急任务。比如,上级要求某名单上所有的人都在4小时内完成核酸检测,让我们给他们打电话。

深夜给居民打电话,电话打不通、关机的情况很常见。这时,大部分人都在熟睡。能打通的,往往是那些深夜还在开车的货柜车司机和网约车司机。

那些司机的名字,我们几乎熟悉得能够背下来——因为常常开车到“中高风险地区”,他们的名字和手机号一个月能上好几次核查表。和普通的居民相比,他们被“捅喉咙”的次数要多得多,一周甚至要做个三五次核酸。

印象最深的是一个李姓的货车司机,从广东开车,短短几天时间,送货经过了陕西、甘肃、内蒙古等省份。“白天装货卸货,晚上开车。还得抽空做核酸,不然就可能变黄码,好累啊。”

另外一个刘姓的货车司机打趣道:“我只要一看到哪里有核酸检测,我就马上去排队!全深圳没有比我更配合的人了吧!”

去年6月时,我们收到一份曾在广州荔湾高风险区逗留的名单。上面有个电话,我们怎么也打不通,只能到网格登记的地址上面找这个人。

在城中村里,我们找到了这个地址。刚敲门,一个看起来有些秃头的男子迟疑地推开门。里面是个20多平米的小单间,逼仄灰暗,竟然住了5个人,都是上下铺。由于空间不够,里面的人只能坐在床铺上,连伸个手都有点困难。锅碗瓢盆、晾晒的衣服都密密麻麻地摆在床边,行李箱在床底下塞得满满的。

“你们要找的人已经到佛山工地上做工了。我们建筑工都是这样的,做完一个项目就去另一个地方。“

我有些感慨。货柜车司机和建筑工人,大概是最“居无定所”的一群人了吧。

做大规模核酸时,我们也能遇到一些比较可爱的居民。

有一次,一个爸爸抱着他不到2岁的儿子来做核酸。这个宝宝,手里还握着着个小小的奥特曼模型。

“这么早,就带娃过来做核酸啦?”

“大人小孩都一起做核酸,这是对自己负责,也是配合政府工作嘛。“

这大概也是工作中一桩暖心的小对话。

如果说2022年有什么愿望。我想放下手机,看个完整的电影,像2019年某一个平常的日子一样,没有病毒的侵扰,在楼顶晒晒太阳。

 

-END-

 

 

(本文仅代表作者观点,不代表百略网立场。)
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