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我不愿多给饿了么五分钟

贾琦 · 2020-09-09

来源:财经琦观

点完餐后,我会一直拿着手机,看那个送餐地图,一遍遍刷新。

编者按:本文来自微信公众号“财经新知”(ID:caijingxinzhi),作者:张钊,百略网经授权发布。

“我现在有饿怒症。点完外卖之后,是我这一天最暴躁的时候。”

“点完餐后,我会一直拿着手机,看那个送餐地图,一遍遍刷新。”

“他怎么这么慢?他是不是迷路了?”

“他怎么往反方向走啊?他是不是接了十单,最后才送我这一单?”

“他怎么不动了?是不是在偷吃我的外卖?”

上周的脱口秀大会上,Rock以讽刺自己的方式,嘲笑了被科技惯坏的所有人。

弹幕在一片哈哈中纷纷写道:“你为什么在我脑子里装监控”、“太真实了”、“被冒犯到”。

近日,《人物》的一篇《外卖骑手,困在系统里》在朋友圈里刷屏。将近万字的长文,深度还原了外卖人员在“更高、更快、更强”的科技奥林匹克精神面前的无助。

“在上海,平均每2.5天就有一名外卖骑手伤亡。”

“大雨天,他摔倒好几次,迅速爬起来继续送,直到凌晨两点。几天后他收到了当月工资条,比平时低很多——大雨那天,很多订单都超时了。”

“它(算法)基于直线距离预测时间长短。但我们送餐不是这样。系统当我们是直升机,但我们不是。有时候,导航还包含逆行的路段。”

看这篇文章时,耳旁仿佛可以听到鼓点。催促,恳求,车祸,喘息。

在算法大脑走向成熟的间隙,一个反乌托邦式的赛博朋克世界正在这特定的封闭系统里悄然成长。

算法和数字技术在天空构建出一双巨大的眼睛,每时每刻审视着每一个骑手。

01 结构性弱者

生而为人,我们会对同类的悲惨遭遇产生难以自持的同情。但回到商业逻辑,我们必须理性认识该现象出现的原因,进而才能积极寻求解决方式。

饿了么给出了解决之道。

9月9日凌晨,饿了么表示将上线新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。

对于此,超声波创始人杨子超在朋友圈写道:“不要携大众做道德捆绑,舆论情绪可以引导共鸣,可谁来拯救你的迟到业务呢?”

外卖业务是一个复杂的商业系统,其中涉及的角色至少有四方。

用户,平台,店铺以及外卖骑手,暂且不包括负责对接外卖骑手和平台的站点服务商。

在这四方中,用户是资金来源,平台是运营主体,店铺是线下渠道和服务供货商,而外卖骑手是什么?

打工仔。

在力量对比结构不变的前提下,外卖骑手作为最弱势的一方,受到的挤压的概率几乎是必然的。

举个例子,在美团的惩罚机制中,有一个概念叫“物流责任”,即顾客下单商家接单之后,在骑手配送过程中被取消订单。每单对骑手罚款500元。

更极端的,在平台推出了超时赔付功能后,甚至出现了某些消费者恶意“薅羊毛”的行为。消费者投诉便能获得赔付,而同时骑手则要被罚款。而骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。

我们必须要搞清楚问题的主体。到底是人文关怀?还是谁来代表并为外卖员来争取利益?

眼下,媒体已然很好地完成了其社会角色,代替了弱势群体发声,形成了舆论关注。

接下来的问题是,如何处理这件事,外卖骑手的困境,到底应该由谁来解决?

靠自己?联合工会?对抗,谈判,博弈?

短期来看,期待松散的外卖群体有这样的自组织能力,并不现实。此外,在该群体形成的过程中,将有太多的不确定性。

靠顾客的体谅理解?靠商家的流程优化和快速出货?由商家来承担一部分超时的惩罚?

过于天真的理想主义。此类解决方案对问题本身而言,优化有余,根治不足。

唯有依靠平台方。

正如任何企业问题,都可以归结为CEO的问题。这甚至跟谁挣的钱都没关系。作为整个系统的大哥和构建者,如何保障整个系统在不崩塌的前提下持续运行,是平台方的基本使命。

在力量和话语权不对等的前提下,外卖骑手的困境,只能由相应的顶层设计来平衡。

在具体措施上,包括但不限于加强沟通,定期收集骑手代表的意见反馈;增加人手,合理配置区域人力资源;意外保险保障;安全普法教育;系统算法优化;流畅申诉通道等等。

这些都是十分常规的方式方法,对企业方来说,背后的问题并非是想没想到,而是成本考虑。

我们必须悲哀但理性的认识到,现阶段的任何一个系统,最终能达到的只是相对的公平。我们也无法苛求企业对每一个人都保有最大的人文关怀。

但回归商业,有一个现实的选择题摆在平台面前。

“投入更大的成本,以放缓企业增速为代价,来换取整个系统的平衡性”,还是“保持现有投入,以发展的方式来解决发展中所带来的问题”?

其背后的选择依据,正是对概率的豪赌。

我就赌你骑手们具有高服从性。我就赌整个系统的少许意外不会影响到我整体的运作。我就赌整个社会的宽容度是会容忍我,让一次次风波自己平息。

我们需要知道的是,舆论的关注在某种层面上是会督促相关政策的出台。而频发的事故也会同样倒逼企业不得不停下脚步。

而正如此前滴滴所经历过的一样,主动纠错的成本,一定比被动整改要小得多。

这其中的成本大小和利害关系,需要由平台方作为整个系统的构建者,来认真反思才是。

我不认为饿了么完成了这样的反思。

在我看来,这则“多等5分钟”的公告,与其说是解决之道,倒不如说是热点营销。

给公众饱胀的同情以出口,以粗暴的方式将系统成本转嫁给消费者,这种取巧的心态绝不值得鼓励。

02 消费者无罪

有些问题,是秉持着人文主义关怀的媒体人没有讨论的。

更高,更快,更强的标准,谁定的?

消费者定的。美团、饿了么主动放弃了30分钟送达,那么很快就会有一个丑团、很饿了凭借着时效优势来打爆它。

消费者用现金投票。

我们也无需以此为耻,对美好生活的全部向往,本就是推动整个社会进步的原动力。

姜文在电影《一步之遥》的开头,借文章扮演的武七之口,讲了一个old money应该如何讲究的故事。

一个,关于“锅气”的故事。

讲究人葛施里妮小姐对武七科普:“飞机前面是厨房,这里是餐桌,从厨房到餐桌正好五米,面端上来,在这五米里头,才有锅气!”

武七不懂什么是锅气。武七被骂是个“小哧喽”。

我们有权不做“小哧喽”。

在外卖这一生态系统中,消费者要的是最终的那个“锅气”而已,具体的实现路径,当然应当由服务的提供方自己解决。

是平台选择了挤压骑手来满足消费者的需求,我们没有责任对整个系统的中间过程来负责。

换言之,在这一事件中,公众的心态立场只需要站在一群人类对另一群人类的同情,而不是消费者对骑手的同情。

消费者只需要关心服务和价格。

03 风很暖和,吗?

外卖骑手的处境艰难,今年尤其如此。

二战时期,德军占领下的巴黎由于汽油管制,出租车停止运营,人力三轮车粉墨登场,成为了短途出行的主力。

在众多人力三轮车夫中,最受欢迎的,则是战前环法自行车赛选手们——他们需要工作。

同样的,在疫情的冲击下,今年年初美团方面发布数据显示,自2020年1月20日至2月23日,美团外卖配送平台新招聘7.5万名劳动力成为外卖骑手。

在这些人中,除了餐饮从业者、工厂工人之外,还有Tony老师、健身教练、护士、老师、网约车司机、保安、摄影师、IT从业者、在校大学生、消防员、拾荒者,以及想要环游中国的穷游者。

在去年10月美团点评发布的《美团点评扶贫报告》中我们了解到,通过美团外卖平台获得收入的骑手已经增至370万人。随着进一步扩招,这一数字或将增至400万人。

时代是牧羊人,挥舞着皮鞭将羊群赶入了互联网大潮。

这种事儿也不新鲜。科技犹如巨兽,长着大嘴,迟早把各位全部卷入腹中。并且卷入的越早,获利也就越早。

在外卖刚刚兴起的时候,外卖平台的运营者需要以较高的工资来吸引足够多的配送人员,这种高工资是一种价格信号,可以快速的解决外卖供给端的产能不足。

当产能问题解决之后,价格则会再次回归到原来的水平。

以深圳为例,在深圳,一位外卖小哥如果非常努力,那么在2017-2018年期间,可以拿到1.5万甚至2万的月收入,这一薪酬已经超过了同期的建筑工地的施工人员以及快递员的平均水平。但到了2019年上半年,深圳外卖小哥的平均薪资回归到了8千-1万元左右,呈现出下滑趋势。

美团的股票今年涨得很好。联动线上与线下的新零售在未来的空间只会越来越大,而强大,稳定,健壮的物流团队,是其商业帝国的重要支柱。

但随着人员的不断扩大,原有的简单外包方式一定会衍生出新的管理问题。

对普通人来说,他们并没有太多选择的权力,风大雨急,命如浮萍抖动。

前不久,一个因疫情加入美团的外卖小哥在网上写下了一首三行小诗,他说

如果不自由

来送外卖

骑车在春天的风中很暖和

对他来说,生活怎样都得继续下去。关于未来,希望美团可以善待他。

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